金雅全无线排队管理系统方案

目 录

一、    排队系统需求分析及解决方案 …………………………………………3

二、 系统简介 …………………………………………………………………4

三、    总体设计结构 ……………………………………………………………5

3.1排队机系统优势和特点…………………………………………………6

3.2排队机系统工作流程图……........................…………9

3.3系统的功能特点…………………………………………………………10

3.4触摸屏签号票机说明 …………………………………………………12

3.5、物理呼叫器说明………………………………………………………14

3.6、窗口显示屏说明………………………………………………………15

3.7、语音系统………………………………………………………………18

3.8、集中显示屏说明………………………………………………………18

3.9、排队管理系统软件功能 ……………………………………………19

3.10、通讯控制器说明 ……………………………………………………24

四、    售后服务承诺……………………………………………………………25

五、    成功案例…………………………………………………………………26

一﹑排队系统及客户评价系统需求分析及解决方案

1. 营业大厅概况

营业大厅共有24个窗口，采用无线方式，系统稳定可靠，窗口显示屏选用Ø5.0 单红色单行4个汉字显示屏, 用于提示每个窗口的顾客排队信息；工作人员采用物理呼叫器呼叫前来办理业务的顾客；采用1台17寸触摸屏一体取票机供顾客获取排队号码，为方便客户取排队号票,取票机放置在办公大厅入门的较明显位置；

2 ．排队系统解决方案

（1）系统主机：系统采用多队列排队方式，用1台17寸触摸屏发票主机，办事人员进入大厅按相应的业务类别获取排队号。

（2）呼叫终端：呼叫终端采用无线呼叫器，每个服务窗口的柜台电脑上安装一套无线呼叫器，由工作人员在柜台内进行操作。

（3）窗口显示屏：安装在每个服务窗口的正上方，显示该服务窗口所呼叫的顾客号码，或者正在服务的顾客号码，空闲状态下可显示单位欢迎光临词。

（4）呼叫喇叭：系统本身自带语音系统,在营业大厅面积较大时，需安装一个呼叫喇叭，以便等候区的顾客听到呼叫信息。

二﹑系统简介

排队系统是由我公司根据中国国情，为解决我国税务局窗口性服务行业长期存在排队混乱无序等弊端，在吸收借鉴国外相关系统的优点基础上，自行开发生产的智能排队管理系统。

作为税务局的工作人员，会经常为排队问题所困扰，拥挤，夹塞，排错队等现象经常发生，不仅影响客户情绪和等候环境，更影响了工作人员的工作心情和工作效率。

为解决这些头疼排队问题应运而生的排队管理系统，是以人性化管理为设计理念，集合现代电子软件技术，为用户提供一站式排队管理服务的系统。它以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然。它为办事人员和工作人员提供良好的等候环境和工作环境，起到电子“一米线”的功能；使用户以较少的投入获得整个服务体系素质的最大改善。

采用本系统，可提升税务局的整体服务质量，完善服务形象，科学地高效率地管理各客户服务窗口。

我们的产品策略是为用户提供一站式解决方案。包括：

Ø  软件与硬件开发

Ø  产品生产

Ø  服务流程与传送体系的设计

Ø  硬件的选定和软件的顾客化设计

Ø  最好的价格

Ø  到位的售前售后服务

三、总体设计结构

1、整体设计方案采用三层模式开发（N-C/S）,在应用结构上，金雅智能排队管理系统全面采用基于应用服务器的C/S结构模式，C/S结构的应用在负载平衡、系统扩展性、数据安全性等方面具有比较明显的优势。在电子设计结构上，采用电子设计自动化EDA和可编程逻辑器件PLD技术。通信电路采用具有光电隔离专用通信器件，主控制电路采用目前国际上最先进CPLD器件及技术，集成度高，可靠性高。语音处理技术，点阵汉字显示技术均采用先进的计算机技术，使语音清晰，窗口显示屏显示稳定。

2、取号机采用触摸屏式取号机，为便于用户日常管理和维护，触摸屏取号软件的业务种类可根据后台系统的设置自动更新，同时我们为用户还提供触摸屏取号软件的远程维护工具。

3、系统采用分布式号票发放体系，可以支持多个号票机并连接入服务器，并能够通过服务器对各排队系统的状态和功能进行设置；且保证客户在任何一台取票机上拿取排队机号票都绝对不会重复。其实现原理为：取号机会自动读取楼层业务数据，根据业务数据生成取票界面。（包括打印细节）完成初始化后等候客户取票。当客户取票时，系统自动完成数据归档，分配到相应数据库中，那么客户就会自动进入等候状态。

4、多号票机可以同时管理多个业务分别排队功能，业务数量达数十种，并且可以由系统管理员任意设定和修改；

5、多业务、多窗口可进行业务穿插、队列穿插，实现单业务多窗口多业务等具体需求；

6、整个排队系统按每日客流量5000人次进行设计，可以支持数十个窗口同时呼叫

7、号票打印采用内嵌式Epson532 （80MM）热敏打印机，带自动切纸，打印时间小于1秒，无噪音，无需色带或墨盒等；

8、 窗口显示条屏可采用5.0单红色LED窗口显示条屏，黑色铝合金外框，安装方式采用吊挂式安装，系统服务器与LED窗口显示屏采用485接口，另外，为了便于用户灵活设置和管理，LED窗口显示屏采用图文方式存储和显示。

3.1排队机系统优势和特征：

3.1.1排队机系统优势：

l  产品优势：经过长期的研究开发，形成了系列化硬件、软件产品，包括单业务版和多业务版，广泛适用于各政府部门（工商行政管理局、各行政服务大厅、交警、税务、消防、银行、公安、交管、电信、移动等）。产品方便实用，贴切行业业务实际，产品完善成熟。已形成了针对各行业需要的系列化产品。

l  技术优势：公司组织一批高素质的开发工程师对医院、工商、税务、银行业务管理系统等各行业进行不断的总结和研究，使各种管理系统得到进一步的完善和改进，从原来简单办理业务排队应用，发展到面向行业需要的复杂多项业务管理的全过程应用，实现了网络环境下，多业务管理的业务管理系统。

l  服务优势：公司具有专业的系统设计和实施、服务队伍，满足您售前、售后服务的需要。系统设计人员能根据你的具体需要规划设计系统。有经验丰富的安装、调试人员为您现场服务。售后工程师可以同时提供完善的硬件、软件服务。

l  人才优势：拥有经验丰富的管理人才和技术人才，人力资源储备丰厚，为公司的发展和创新奠定了坚实的基础。

3.1.2排队机系统特征：

标准、可靠、开放、易于升级是本系统的主要特征。

设计思想先进：用平台的思想、集成的思想、开放的思想指导本产品的开发，一般排队机产商提供的排队机产品，一般不能与其它厂商的产品兼容，也不能与现有业务应用系统实现紧密结合，本产品在设计之初，就提出了通用控制平台的概念，并要求系统能与用户现有业务系统集成在一起，这此指导思想一直贯穿在系统开发的全过程。

标准：第一，通信协议标准：本系统使用TCP/IP及485通信方式，能与现有网络系统兼容；第二，各模块标准而且独立可互换，使系统在硬件连接上实现了即插即用，各模块之间相互统一而又独立。在前台发出叫号信息后语音、窗口条屏进行各自的操作；在设备不完整时，单独的设备可以独立运行。

稳定：系统采用32位编程，采用三层应用架构，所有应用逻辑和协议转换全部由应用服务器完成，应用服务器是本系统的核心，我们采用了工业控制微机作为其运行平台，确保系统的稳定运行。

可靠：本系统后台使用MSSQL7.0/2000作为后台数据库，前台使用32位编程语言DELPHI5开发，系统已经过大量用户考验，证明其可以可靠运行。

开放：这本系统最大的特点。第一是协议开放，本中心控制软件可以集成多家排队机厂家的硬件产品，并能保证它们的兼容性，本软件的最终目标是为排队机厂商提供控制软件；第二：系统中的各项设备的设置都向用户开放，包括业务类型、业务流程、显示屏显示方式内容、取号机工作方式等内容，用户可以根据自身业务需要对系统中的各项参数进行设置和管理；第三：控制方案代码的开放，我们可以为用户提供座席控制系统的源程序代码，和相关技术文档，用户可将其与现有业务系统进行紧密结合，从而实现将排队系统升级成为业务考核系统、用户服务质量评估系统。

维护、操作方便：第一：由于本系统采用了三层结构进行开发，虽然是一个数据库系统，但各客户端只需要安装一个独立的执行文件，而不必安装数据库构件。合系统做到“拷过来就能运行”；第二，中心控制软件与中心管理软件分离，使管理人员可以通过远程对系统进行维护和管理；第三：设置即生效系统中的各项参数除与系统核心架构相关的几项外，均为设置即生效不需要重新启动系统；第四，窗口座席的操作方便，我们庙宇有快捷键，可以通过最少的按键次数完成操作。

易于扩展：系统中心控制软件是一个不断发展的不台，我们将根据不同厂商的硬件，扩展其功能。另外本排队系统的核心是由软件进行控制和管理，对硬件的依赖程度低，因此新的功能可以通过对控制软件进行扩充得以实现。

运行速度快：由于本系统的核心部件都运行在通用计算机平台上，对客观环境要求不高，又可充分利用计算机平台的硬件资源，与其它专用设备相比，其响应速度，稳定性都有明显提高，而出故障机会却明显下降。座席操作人员按下键到窗口显示屏响应的时间小于0.5秒；在10/100M网络环境中，统计报表生成的时间平均小于3秒；窗口显示屏采用增强16位处理器，其运行速度是普通8位处理器的四到五倍。

对环境的要求不高：第一：本系统由于采用了软件集中控制方案可以得用现有的计算成机网络，只要有网就能用；第二：系统抗拒恶劣环境能力强，窗口屏在设计时已考虑到防灰尘、防电压过载能力。第三：我们已有多年以销售触摸屏的经验，在触摸屏环境设计和维护方面有丰富的经验。

3.2排队机系统工作流程图

备注：电话和网上预约取号需定制软件实现。

3.3系统的功能特点

(一)取票主机: 本排队管理系统由服务器控制整个系统运行，可接入用户局域网对排队系统进行远程控制和调度管理,并打印输出报表. 本系统软件集合现代管理理念，集成电脑软硬件技术，为客户提供一站式排队管理，更能实现一票办理多项业务的功能,取票机可按工作流程设计分派1~12个服务类型的排队号码进行管理，并可提供三层以上的取票目录.用户可根据需要任意设置号票内容,窗口的服务类别,支持窗口办理多业务和业务的优先级四级.并可根据贵单位特殊流程设计修改软件实现贵单位要求.取票机自带语音系统功放和音箱，可进行语音叫号,支持外置音箱可播放背景音乐和人工广播。系统支持多媒体播放排队信息,系统安装简单方便，采用无线方式，系统稳定可靠。

(二)窗口显示屏: 系统采用高亮度Ø5.0单红色单行4个汉字显示屏显示排队号码,在系统呼叫空闲时间,窗口显示屏显示本窗口的业务类型和欢迎词.响应时间小于0.5秒,视角大于60度.显示屏超薄设计,厚度小于70毫米且采用集中供电,提高系统的安全性能。

(三)系统的呼叫：排队管理系统采用物理呼叫器,支持密码等陆,便于统计管理,操作简单方便.呼叫终端具有顺呼、重呼、确认、转移、设置、清除等功能，LCD液晶并可以显示当前号码，等待人数。

(四)控制软件：排队管理系统采用有自主产权的网络版软件控制,软件功分四大模块,触摸屏取票软件﹑排队控制软件﹑排队管理软件和大屏幕LED编辑和显示软件.完成系统的控制﹑设置﹑调度﹑统计﹑和报表打印决策功能.

叫号（工作人员只需在软席终端呼叫器按呼叫即可，当服务完顾客后，如当前顾客需要办理另一业务，工作人员即在服务状态下按“转移”键,并输入两位数窗口号,1号窗口为01,以此类推,即转移到相应的窗口,工作人员再按呼叫键即可呼叫下一位顾客。）

窗口显示屏（中文屏）上显示及呼叫顾客信息（请0018号到02号窗口办理业务）

服务完毕，工作人员呼叫下一位，只需按呼叫键即可

取号：顾客进入大厅，根据自己要办理业务在触摸屏取票机点击相应的取票按钮取票。

等候：在顾客取到票据后在等候区域等候呼叫办理业务。

叫号：工作人员只需在物理叫终端按“呼叫”键即可,显示屏显示“请0018号”即可进入办理业务。并有相应语音提示“请0018号到02窗口办理”国语或粤语语音提示。如当前顾客需要办理另一业务，工作人员即在服务状态下按“转移”键,并输入两位数窗口号,1号窗口为01,以此类推,即转移到相应的窗口,工作人员再按“呼叫”键即可呼叫下一位顾客,导航客户正确办理业务。

LED信息显示屏（用4个汉字）提示：当工作人员按“呼叫”键时，系统控制服务器会把呼叫顾客的信息显示在信息显示屏中。如：“请 0018号”及“请0018号到02窗办理”相应语音。按“确认”键即显示“服务0018”表示正在服务当前号码顾客，再按“暂停”键即显示“暂停服务”表示此窗口没有工作人员办理业务。

3.4、无线触摸屏签号票机说明 （型号：SL-Q2009）

性能特点：

●   电脑控制，供顾客拿取等候号票

●   取票方式：多任务式或单任务式，顾客根据不同服务类别取号

●   外观：立式机柜，银色机身，蓝色面板，外型美观，带电脑.

●   服务类别可达48个类别，管理窗口数为9个。

●   顾客取号后，自动累加等候人数,服务员按服务柜台终端按键后，自动减少等候人数

●   业务按钮可随意添加、删除、修改。

●   等候号票上的信息包括：

1. 服务机构信息

2. 服务类别编号

3. 排队序列号

4. 接受同样服务的等待顾客人数

5. 日期、时间等

6. 欢迎词

顾客取票票样

XX市国家税务局 您办理的业务是：综合业务 您的排队号码是： 0019 受理的窗口号为：8号窗口 您前面共有3人等待 2018-01-25   10:20:35 欢迎光临!请稍候,我们会尽快为您服务!

注:号票打印样式可根据要求订制.

取票机主要部件:

显示器	17英寸液晶显示器
触摸屏	17英寸触摸屏
音响	功率：2×2W 频率：100HZ~20KHZ
读卡器 （选配）	符合ISO7811和ISO7816标准， 手动磁卡/IC卡读卡器
微型打印机	80mm纸宽热敏打印机，，自动切纸 打印头寿命：不小于50000000次， 切纸刀寿命:1×108行 打印速度:最大640点行/秒
主机	ATOM D525, 2G内存,16G固态硬盘 ,大电源

其它技术参数:

外观尺寸 高mm×宽mm×厚mm	一体机：1450mm×470mm×390mm
重量 kg	净重: 35 kg
排对序号范围	0~9999
通讯接口类型	RS-485
服务类别数	自选
电源电压 V	220 V±10
最大功耗 W	<200W
工作环境温度℃	5℃~35℃
工作环境相对湿度	40%~80%

3.5、无线物理呼叫器说明（SL-KEY21）

物理呼叫器用于呼叫顾客的排队号码，具有LCD显示器，可显示4位呼叫号码，2位等待人数，具有21个多功能键，分别是：设置、求助、F1、F2、F3、暂停、0、清除、呼叫、重呼、确认、1、2、3、4、5、6、7、8、9、呼叫键，并可对顾客进行“呼叫”“重呼”“暂停”“插队”“呼叫转移”等，性能如下：

（1） 登陆：工作人员上岗时，人工密码登陆，按“确认”即可。

（2） 呼叫：顺序呼叫第一位顾客号码。按“呼叫” 键，呼叫终端及显示屏即显示排队号码及闪烁。如服务完毕再按“呼叫”键呼叫下一位即可。

（3） 确认：当呼叫顾客到达服务窗口时。按“确认”键，显示屏显示当前号。

（4） 重呼：按“重呼”键即可再次呼叫当前顾客。

（5） 清除：按“清除”键，可清除错误输入数据，并可输入特殊顾客序号直接呼叫(特呼)。

（6） 查询：直接在终端等候区域即可了解到当前顾客等待人数。

（7） 设置：用于调终端通信地址等。

（8） 暂停：按“暂停”键，显示屏显示“暂停服务”。

（9） 转移：在服务状态下，按“转移”键，终端显示器显示T=nn，即输入窗口号，如：1号窗口，即输入01，即可转移到1号窗口办理业务。

主要技术参数:

3.6、无线窗口显示屏说明(型号:SL-5004)

窗口显示屏主要用于显示顾客的排队号码，亮度和清晰度高，悬挂于窗口上明显位置，便于顾客观看，并能提示多种信息和发布方式，无需布线，插上电源即可使用，简单方便。

显示状态为：“请0001号，欢迎光临，暂停服务”等等。

规格：5.0单红色单行4个汉字显示屏

主要技术参数:

3.7、无线集中显示屏说明(型号:SL-5032)

无线集中显示屏主要用于显示顾客的排队号码，亮度和清晰度高，悬挂于等候区域明显位置，便于顾客观看，并能提示多种信息和发布方式，无需布线，插上电源即可使用，简单方便。

规格：5.0单红色8个汉字/行，4行共32个汉字显示屏

主要技术参数:

3.8语音广播系统说明 (型号:G-04)

服务大厅设置一套金雅语音广播系统，用于呼叫排队者前来办理业务，它能够将呼叫信息通过窗口显示屏传递给排队者视觉的同时，再将呼叫的信息以语言的形式传播给排队者，达到双重提示的作用，以确保客户可以按时前来办理业务。

语音系统软件功能：系统的语音提示方面，我方产品能提供以下几种语音提示方式：A：只播放前导音；B：播放前导音加普通话；C：播放前导音加普通话；D：不播放语音。

此系统通过语音提示客户前来办理业务，语音提示可以用国语或粤语进行呼叫，也可用英语进行呼叫，由服务器控制语音，音量随时调整，更方便用户切换各种语音呼叫如：国语+粤语(先用国语进行呼叫，接着再用粤语进行呼叫)或国语、英语(单语音)呼叫等，我司并可根据用户要求进行特制录音，以完全满足用户需求。

3.9、排队管理系统软件功能(型号:V6.0)

1)        系统管理方便，具有灵活的窗口与业务动态配置功能，支持多业务以及部门级业务，扩展性能强。

2）票号的版面格式用户可以自定义。

3）呼叫语种支持普通话、粤语、英语三种，可以根据使用环境选择不同的方案。

4）强大的报表和统计、数据维护功能。

5）强大的后台监控功能。

6）支持有线、无线呼叫和软件虚拟呼叫功能。

7）排队信息的发布多样化，支持LED、LCD、多媒体等离子显示、电视显示。

8）支持有线和无线按键式取票和触摸屏式取票，取票方式多样。

9）支持顺呼（下一位）、回呼（上一位）、特呼、插队、优先呼叫、服务时间超时与警告、转移到窗口、转移到其它业务的强大排队号码的操作功能。适合各种排队场合。

10）系统具备统计分析功能，灵活的限时限量派号功能，服务质量评比功能。

11）具备定义服务类虽功能，提示用户办理业务的手续与证件功能，打印方式具有完全切纸与不完全切纸功能选择，号票能显示用户需等待人数及等待耗时。

12）可根据业务分类取号，排队管理（呼叫器可有优先特定号码），报表管理功能，能提供各种基本情况的统计，如日报表和月报表，并可以以表格的形式打印输出。

13）排队管理系统及评价系统结合一起使用，操作简单，使用方便。

3.10、通讯控制器说明（SL-T03N）

通讯控制器是232转485信号转换的硬件设备，连接PC控制电脑与无线接收器通讯使用，是排队机系统中必不可少的有机组成部分。

尺寸：长X宽X厚=138X138X22mm

外观：黑色

串口数：2个串口

四、售后服务承诺

本公司对本系统提供壹年的免费维修，保修期自系统安装、调试完毕并双方验收合格之日算起。保修期内，属系统本身技术问题或其它非人为因素而造成的故障，返厂由公司免费保修。保修期满后，只收取维修工本费，或另签订维护协议。

为确保系统的良好运转，具体维护方案如下：

（1）、建立安装、日常维护、维修服务档案，详细记录设备的使用、维修情况。

（2）、定期现场回访，解决使用中具体遇到的问题，防患未然。

（3）、安排专人负责协调此项目的售后服务工作。

（4）、对于硬设备提供长期的后备器件，先更换后维修，保证客户的正常使用。

（5）、免费提供系统使用培训和软件维护。

（6）、协助提供消耗品，保证易耗品的供应。

我们将在管理上、制度上、物资上、技术上全面考虑该项目的售后服务，为该系统少出问题、不出问题提供全面保障。

对于故障的处理本公司有如下服务承诺：

保修期内：提供7X24小时服务,在接到客户要求提供服务电话后，应于10分钟响应并电话支持解决问题。